Политика конфиденциальности

3.1. Аккаунт и вход

• Данные: адрес эл. почты, имя (если вы его укажете), язык интерфейса и время последнего входа.
• Коды для входа: код мы отправляем по эл. почте. Храним только его хеш, число неверных попыток и IP-адрес. Код действует 10 минут.
• Сессии: для каждой сессии входа мы храним хеш ключа сессии, IP-адрес и идентификатор браузера.
• Защита от ботов: форму входа защищает Google reCAPTCHA.
• Цель: создать аккаунт, дать возможность входить и не допустить к нему других.
• Основание: исполнение договора. IP-адрес и идентификатор браузера мы обрабатываем на основании законного интереса защитить аккаунты от несанкционированного доступа.

3.2. Компании, участники и приглашения

• Данные: название компании, её участники и их роли (владелец или участник), кто кого пригласил и настройки уведомлений. Для приглашения мы храним адрес эл. почты приглашённого, который ввёл владелец компании.
• Цель: дать команде работать вместе и контролировать, кто что видит и что может делать.
• Основание: исполнение договора. Адрес приглашённого мы обрабатываем на основании законного интереса: компания хочет пригласить коллегу. Если приглашение вам не нужно, не принимайте его: оно истечёт через 14 дней.

3.3. Диалоги с клиентами компании (мы обработчик)

• Данные: имя клиента, адрес эл. почты или идентификатор, который компания передаёт из своей системы, сообщения, снимки экрана, записи экрана и другие файлы, письма с их заголовками, а для диалогов из виджета также технические данные посетителя (страница, браузер и устройство, страна, IP-адрес; полный список ниже).
• Цель: доставить сообщение клиента компании, дать компании ответить в виджете или по эл. почте и показать прежние диалоги того же человека.
• Основание и условия: эти данные мы обрабатываем от имени компании, которая является контролёром, в соответствии с Условиями предоставления услуги. Компания отвечает за наличие правового основания и за информирование своих клиентов.
• Правила против спама: если компания включает правило, которое блокирует отправителя по IP-адресу, мы храним хеш этого адреса (для адресов IPv6 вычисляем его по сети /64), а не сам адрес. Участники компании видят только замаскированный адрес. Хеш мы храним, пока действует блокировка, и ещё 30 дней после её окончания. Основание: законный интерес защитить ящик поддержки компании от злоупотреблений.
• Корзина: диалог, который удалил участник компании, мы храним 30 дней в корзине, где его можно восстановить. Через 30 дней он удаляется навсегда вместе с сообщениями и файлами. Диалог, отмеченный как спам, сам попадает в корзину через 30 дней и удаляется ещё через 30 дней.

3.4. Функции AI (мы обработчик)

• Данные: текст, с которым должна работать функция AI: сообщения клиентов, часть диалога, статьи базы знаний или поисковый запрос.
• Цель: подготовить черновик ответа, найти нужную статью, проверить или перевести текст. Функции AI включены по умолчанию, поэтому часть из них работает автоматически: для каждого нового сообщения клиента готовится черновик ответа, а статьи базы знаний индексируются для поиска, когда их создают или меняют. Компания может отключить функции AI в настройках. AI никогда сам ничего не отправляет клиенту.
• Кто получает: один из поставщиков AI: Anthropic, OpenAI или OpenRouter. OpenRouter передаёт запрос разработчику выбранной модели, например Google.
• Хранение: каждый запрос к AI и ответ мы храним 90 дней, чтобы исправлять проблемы и следить за расходами. Этот журнал видит только администратор платформы. Через 90 дней записи удаляются автоматически.
• Обучение: мы не используем данные для обучения моделей AI. По своим условиям API Anthropic и OpenAI не используют полученные данные для обучения своих моделей.

3.5. Ответы по нормативным актам (мы обработчик)

• Данные: юридический вопрос, который задаёт участник компании или который функция AI формулирует из диалога. Он может содержать часть сообщения клиента.
• Кто получает: сервис teisesdi.lt, которым управляет MB Gerbora в Европейском союзе. Он каждую ночь обновляет нормативные акты из e-tar.lt.
• Хранение: сервис teisesdi.lt хранит ответ 30 дней. Мы храним вопрос и полученный ответ 90 дней, чтобы исправлять проблемы, после чего они удаляются автоматически. Если участник вставит ответ в сообщение клиенту, это сообщение хранится так же, как другие сообщения диалога.

3.6. Статистика чат-виджета и базы знаний (мы обработчик)

• Данные: сколько раз чат-виджет загрузился и был открыт, сколько раз открывали страницы базы знаний, что искали в базе знаний без результата, сколько раз видео запускали и досматривали до конца, адрес страницы без параметров после вопросительного знака, страна, а также тип устройства и браузера.
• Посетителей мы считаем без файлов cookie. Из IP-адреса и идентификатора браузера мы создаём код, по которому адрес восстановить нельзя. Код меняется каждый день и удаляется не позже чем через 2 дня. Сам IP-адрес мы не храним.
• Цель: показать компании, сколько людей видят её чат-виджет и читают её базу знаний и что они ищут, но не находят.
• Основание: эти данные мы обрабатываем от имени компании, которая является контролёром, в соответствии с Условиями предоставления услуги.
• Хранение: подсчитанную статистику мы храним 60 дней, после чего она удаляется автоматически.

3.7. Платежи

• Данные: название компании, платёжный адрес, номер плательщика НДС, если вы его укажете, адрес эл. почты для счетов, купленные дополнения и счета.
• Данные карты вы вводите на странице Stripe. Мы никогда их не получаем и не храним.
• Цель: принимать платежи за дополнения и выставлять счета.
• Основание: исполнение договора и наша юридическая обязанность вести бухгалтерский учёт.

3.8. Почтовые ящики

• Компания может подключить собственные почтовые ящики (Gmail, другой сервер IMAP и SMTP, Amazon SES) или пересылать нам почту со своего адреса поддержки.
• Данные для входа (пароли и ключи) мы храним в зашифрованном виде и используем только для того, чтобы получать и отправлять почту от имени компании.
• Оригиналы полученных писем мы храним 30 дней; после этого остаются только текст сообщения и выбранные заголовки.
• Отправка с адреса компании в Microsoft 365, Outlook или Google (Gmail): владелец компании может войти в свой аккаунт Microsoft или Google и разрешить HRC pagalba отправлять ответы с этого адреса. Мы просим только разрешения отправлять письма (разрешение Microsoft Graph Mail.Send, разрешение Gmail gmail.send). Разрешения читать почтовый ящик мы не просим и через это разрешение письма не читаем; входящую почту компания пересылает в сервис или подключает отдельно через IMAP.
• Что мы тогда храним: адрес электронной почты и имя аккаунта, которые предоставляет Microsoft или Google, и зашифрованный токен обновления, который позволяет нам отправлять почту. Кратковременный токен доступа мы не храним: получаем его для каждой отправки и держим только в памяти. После входа мы отправляем тестовое письмо на адрес электронной почты участника, который вошёл.
• Каждый ответ мы тогда отправляем через Microsoft Graph или Gmail API. Мы передаём им всё письмо: имя отправителя (имя ответившего участника команды и название ящика), адрес получателя, тему, текст ответа, подпись, цитату не более чем из трёх предыдущих публичных сообщений и технические поля заголовка (адрес для ответа, идентификатор переписки). Внутренние заметки мы не передаём. Microsoft или Google может оставить копию письма в папке отправленных компании; они обрабатывают её по соглашению компании с ними. Если отправка через Microsoft или Google перестаёт работать (например, разрешение отозвано или Microsoft не разрешает отправлять с этого адреса), мы отправляем ответы через Amazon SES.
• Цель: отправлять ответы с адреса компании. Основание: исполнение договора; в отношении данных переписки компании мы действуем как её обработчик данных.
• Отключение: когда компания отключает такую отправку или удаляет ящик, мы удаляем сохранённый токен обновления. Разрешение Google мы тогда тоже отзываем сами, если тот же адрес Google не использует другой подключённый ящик. Разрешение Microsoft мы отозвать не можем, поэтому вы можете убрать его в своём аккаунте: account.microsoft.com или myapps.microsoft.com.

3.9. Уведомления в Telegram

• Участник компании может подключить Telegram, чтобы получать уведомления о новых сообщениях. Тогда мы храним идентификатор чата Telegram.
• Уведомление содержит только имя клиента и отрывок до 300 символов, никогда адрес эл. почты или файлы.
• Основание: исполнение договора. Уведомления можно отключить в любой момент.

3.10. Этот сайт (hrc.lt)

• Сайт не показывает рекламу. Пока вы не нажмёте «Принять», он загружает только наши собственные скрипты и наш чат-виджет, который ничего не сохраняет, пока вы не напишете сообщение. Статистика посещений описана в пункте «Статистика посещений на hrc.lt (Google Analytics)».
• Файл cookie языка hrc_lang: когда вы выбираете язык в меню языка, мы сохраняем в вашем браузере на один год только его код (например, «en»), чтобы в следующий раз сайт открылся на этом языке. Файл cookie устанавливается для всего домена hrc.lt, поэтому его также отправляют на app.hrc.lt и *.hrc.lt. Он нужен для функции, о которой вы сами попросили, поэтому согласия мы не спрашиваем.
• Язык по стране: когда вы впервые открываете главную страницу без этого файла cookie, сервер может открыть страницу на языке вашей страны по данным о стране, которые передаёт Cloudflare. Страну мы не храним.
• Файл cookie согласия __Host-hrc_consent: когда вы нажимаете «Принять» или «Отклонить», мы сохраняем на 6 месяцев только ваш выбор и его версию. Файл cookie устанавливается без домена, поэтому принадлежит только тому сайту, на котором выбор сохранён: вы выбираете отдельно на сайте hrc.lt и в приложении app.hrc.lt, и каждый спрашивает один раз. Браузер не отправляет этот файл cookie на другие адреса *.hrc.lt, поэтому сайты баз знаний компаний по адресам *.hrc.lt не могут его прочитать или изменить. Старый файл cookie hrc_consent, который устанавливался для всего домена hrc.lt, мы больше не используем и удаляем. Он нужен, чтобы запомнить ваш выбор, поэтому отдельного согласия мы не спрашиваем. Изменить выбор можно в любой момент по ссылке «Настройки файлов cookie» внизу каждой страницы, а в приложении в меню учётной записи или под формой входа; изменение действует только на том сайте, где вы его сделали.
• Сервер недолго хранит технический журнал запросов (время, адрес страницы без параметров после вопросительного знака, IP-адрес и идентификатор браузера), чтобы сайт работал и был защищён.
• Основание: наш законный интерес обеспечить работу и безопасность сайта.

3.11. AI-приложения, которые вы подключаете (мы обработчик)

• Участник компании может подключить собственное AI-приложение, например ChatGPT, Claude или Cursor, через MCP, OAuth или личный ключ. Владелец компании разрешает это, включая доступ AI-агентов.
• Что получает приложение: только то, что оно запрашивает и что допускают разрешения AI-агента, выбранного участником, например диалоги с клиентами и их контакты, задачи, статьи базы знаний, файлы и статистику. Приложение может и изменять данные, если это допускают разрешения.
• Кто получает: поставщик приложения, например OpenAI (ChatGPT) или Anthropic (Claude). Его выбирает компания, а данные он обрабатывает по своим условиям и политике конфиденциальности как отдельный получатель. Мы передаём ему данные только по указанию участника компании.
• Что храним мы: название и разрешения AI-агента, хеши ключей входа (не сами ключи) и запись о каждом вызове в журнале «Что делали AI-агенты»: кто, когда и с чем, но не тексты. Журнал мы храним 90 дней.
• Как отключить: app.hrc.lt, «Настройки», «AI-агенты». AI-агента или его подключение можно в любой момент приостановить, отозвать или удалить. То, что приложение уже получило, остаётся у его поставщика по его условиям.
• Основание: эти данные мы обрабатываем от имени компании, которая является контролёром, в соответствии с Условиями предоставления услуги.

3.12. Технические данные посетителя из чат-виджета (мы обработчик)

Когда посетитель пишет через чат-виджет, вместе с диалогом и с каждым сообщением мы сохраняем такие технические данные:

• IP-адрес и определённую по нему страну.
• Тип устройства (компьютер, планшет или телефон), браузер и операционную систему с их версиями, а также полный идентификатор браузера.
• Полный адрес страницы, с которой написал посетитель, включая параметры после вопросительного знака и часть после решётки (#), заголовок страницы и адрес, с которого посетитель на неё пришёл. Перед сохранением мы маскируем значения, похожие на секретные, например токены, коды, пароли, ключи и адреса эл. почты.
• Размер экрана и окна браузера, язык, часовой пояс и тип интернет-соединения.
• Версию чат-виджета.
• Последние ошибки JavaScript на этой странице в момент отправки сообщения. Секретные значения в них, например пароли и ключи, мы маскируем.

Цель: ответить на обращение посетителя и выяснить, почему у него что-то не работает.

Основание: эти данные мы обрабатываем от имени компании, которая является контролёром, в соответствии с Условиями предоставления услуги. Для компании это законный интерес в оказании поддержки клиентам (пункт f статьи 6(1) GDPR).

Кто видит: участники этой компании в app.hrc.lt, рядом с диалогом.

Хранение: вместе с диалогом. Удалённый диалог сначала хранится до 30 дней в корзине; когда он удаляется навсегда, удаляются и эти данные.

3.13. Ошибки страницы из чат-виджета (мы обработчик)

Если компания включает для своего чат-виджета сбор ошибок страницы (по умолчанию выключен), виджет записывает ошибки JavaScript на страницах этой компании, даже если посетитель ничего не пишет. С каждой ошибкой мы сохраняем:

• Текст ошибки и стек вызовов (stack).
• Адрес страницы и адрес, с которого посетитель на неё пришёл. Перед сохранением мы маскируем значения, похожие на секретные.
• Браузер, операционную систему, тип устройства, язык, размер окна и страну. IP-адрес мы не сохраняем.
• Время, когда произошла ошибка.

Если посетитель уже писал через виджет, мы связываем ошибку с его контактом.

Цель: помочь компании находить и исправлять ошибки на своих страницах и отвечать посетителям, у которых что-то не работает.

Основание: эти данные мы обрабатываем от имени компании, которая является контролёром, в соответствии с Условиями предоставления услуги. Для компании это законный интерес в оказании поддержки клиентам и исправлении ошибок (пункт f статьи 6(1) GDPR).

Кто видит: только участники этой компании в app.hrc.lt.

Хранение: 60 дней, после чего данные удаляются автоматически. Раньше они удаляются, когда компания выключает эту настройку, удаляет чат-виджет или удаляет контакт, с которым связана ошибка.

3.14. Статистика посещений на hrc.lt (Google Analytics)

• Только после того, как вы нажмёте «Принять», сайт загружает Google Tag Manager и Google Analytics 4. Их предоставляет Google Ireland Limited (Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ирландия); данные может обрабатывать также Google LLC в Соединённых Штатах. До выбора и после нажатия «Отклонить» эти скрипты не загружаются и в Google Analytics ничего не отправляется.
• Цель: чтобы понимать, как посетители находят сайт и пользуются им (откуда они приходят, какие страницы читают, какой язык выбирают, сколько людей нажимают «Начать бесплатно»), и улучшать его. Эти данные мы не используем, чтобы показывать или настраивать рекламу, а сигналы Google (связывание с вашим аккаунтом Google) и рекламные функции выключены.
• Данные: адрес страницы (вместе с частью после вопросительного знака, например метками кампании utm) и её название, адрес предыдущей страницы, откуда вы пришли (поисковая система, другой сайт или кампания), язык, примерное местоположение (страна и город), которое Google определяет по IP-адресу (сам IP-адрес Google Analytics не хранит), тип устройства, браузер, операционная система и размер экрана, случайный идентификатор браузера в файлах cookie, название которых начинается с _ga, и время посещения.
• Google Analytics также автоматически фиксирует: насколько прокручена страница (когда вы доходите до её конца), нажатия на ссылки на другие сайты (адрес и домен ссылки, её идентификатор и классы CSS), поиск по сайту (что вы искали, если слова поиска есть в адресе страницы), использование форм (что вы начали заполнять или отправили форму, какую именно форму и её идентификатор, куда она отправляется, сколько в ней полей, идентификатор, название, тип и место первого использованного поля и надпись на кнопке отправки, но не то, что вы ввели), просмотр встроенных видео (начало, ход и конец, название, поставщика, длительность и адрес видео и то, видно ли его на экране), скачивания файлов (название и расширение файла, текст ссылки, адрес, домен, идентификатор и классы CSS) и смену страницы без полной перезагрузки.
• Наши собственные события: нажатия на главные кнопки и ссылки (какая кнопка и в какой части страницы), просмотр раздела с ценами, выбранный план, начало регистрации, смена языка, открытие чат-виджета, открытие ответа в частых вопросах (какого вопроса) и просмотр документации или юридических страниц. Эти события никогда не содержат вводимого вами текста, имени или адреса e-mail.
• Если вы согласились на сайте hrc.lt, Google Analytics добавляет к ссылкам с hrc.lt на app.hrc.lt параметр связывания _gl с идентификатором браузера; он виден в адресе страницы. Приложение использует его только если вы соглашаетесь и в нём; тогда ваш визит на сайт и в приложение объединяется в один и может быть связан с вашим псевдонимизированным идентификатором пользователя; см. пункт «Статистика использования приложения app.hrc.lt (Google Analytics)».
• Основание: ваше согласие. Вы можете в любой момент отозвать его по ссылке «Настройки файлов cookie» внизу каждой страницы, нажав «Отклонить». Отзыв относится к сайту hrc.lt; в приложении app.hrc.lt согласие отзывается отдельно. Тогда статистика больше не собирается, а файлы cookie _ga, к которым у сайта есть доступ, мы удаляем. Отзыв согласия не влияет на законность обработки, осуществлённой до него.
• Хранение: Google Analytics хранит данные, связанные с идентификатором браузера, 14 месяцев с момента сбора; после этого остаются только обобщённые отчёты без идентификаторов. Файлы cookie _ga действуют до 2 лет с последнего посещения, если вы не удалите их или не отзовёте согласие раньше.
• В нашем аккаунте Google Analytics включена настройка обмена данными «Google products & services». Поэтому Google может использовать эту статистику, а также собранную в приложении app.hrc.lt, и в собственных целях, чтобы улучшать свои продукты и услуги, на собственных условиях. Для такого использования Google является отдельным контролёром и сам за него отвечает. Это касается только данных, собранных с вашего согласия. Подробнее: политика конфиденциальности Google и как Google использует информацию с сайтов или из приложений, которые пользуются его сервисами.
• Google LLC может обрабатывать данные в Соединённых Штатах; для этого применяются Рамочная программа конфиденциальности данных ЕС и США (Data Privacy Framework), в которой участвует Google, и стандартные договорные положения, утверждённые Европейской комиссией.

3.15. Статистика использования приложения app.hrc.lt (Google Analytics)

• Только после того, как вы нажмёте «Принять» в приложении app.hrc.lt (выбор, сделанный на сайте hrc.lt, в приложении не действует; приложение спрашивает отдельно), приложение загружает Google Tag Manager и Google Analytics 4. Их предоставляет Google Ireland Limited (Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ирландия); данные может обрабатывать также Google LLC в Соединённых Штатах. До выбора и после нажатия «Отклонить» эти скрипты не загружаются и в Google Analytics ничего не отправляется.
• Цель: чтобы понимать, как компании и их участники пользуются HRC pagalba (какими функциями пользуются, на каком шаге настройки люди останавливаются, какие планы выбирают), и улучшать сервис. Эти данные мы не используем, чтобы показывать или настраивать рекламу, а сигналы Google (связывание с вашим аккаунтом Google) и рекламные функции выключены.
• Автоматическое измерение в приложении выключено: приложение не отправляет настоящие адреса страниц и ссылок, слова поиска или данные форм. Google Analytics 4 всё равно отправляет собственные автоматические события, которые нельзя отключить (первый визит, начало визита и время активности: first_visit, session_start, user_engagement и подобные); кроме них, приложение отправляет только данные, перечисленные ниже.
• Идентификаторы: случайный идентификатор браузера в файлах cookie _ga; ваш идентификатор пользователя, который мы создаём из внутреннего идентификатора вашей учётной записи односторонней хеш-функцией с секретным ключом (это не ваш адрес e-mail, не имя и не сам внутренний идентификатор), чтобы связать ваши посещения с разных устройств; и идентификатор компании, созданный так же. Из них нельзя узнать ваше имя или адрес e-mail, но мы можем связать их с вашей учётной записью, поэтому это псевдонимизированные персональные данные.
• Файлы cookie _ga в приложении устанавливаются только для app.hrc.lt, а на сайте только для hrc.lt, поэтому у каждого свой идентификатор браузера. Если вы согласились на сайте hrc.lt и переходите в приложение, к ссылке добавляется параметр связывания _gl, который передаёт идентификатор браузера с сайта; если вы соглашаетесь и в приложении, визит на сайт и в приложение объединяется в один и может быть связан с вашим идентификатором пользователя. Браузер не отправляет эти файлы cookie на другие адреса *.hrc.lt, поэтому сайты баз знаний компаний по адресам *.hrc.lt не могут их прочитать.
• Свойства учётной записи: план компании, ваша роль (владелец или участник), размер компании (диапазон числа участников), как долго компания пользуется сервисом (диапазон), язык интерфейса, диапазон числа чат-виджетов, а также установлен ли чат-виджет, подключён ли почтовый ящик, опубликована ли база знаний и включены ли функции AI.
• События: просмотренные экраны, только как шаблон (например, /c/:companyId/inbox), без настоящего адреса, идентификаторов, параметров запроса и названия; шаги настройки (регистрация, создание компании, шаг начальной настройки, установка чат-виджета, первый диалог, первый ответ, подключение почтового ящика, публикация базы знаний, создание задачи, приглашение участника); планы (просмотр планов, купленный план с названием и ценой в евро, отменённый план); использование функций (ответ в диалоге и его канал, использование или отклонение черновика AI, закрытие диалога, массовое действие с его типом и диапазоном количества, применённый фильтр с его названием, создание статьи базы знаний, публикация записи новостей, создание контакта, сохранение настроек с названием раздела); использование поиска, без слов поиска; нажатие на ссылку на другой сайт, только с фиксированной категорией (например, ссылка справки или ссылка клиента), без адреса; скачивание файла, только с типом файла, без названия.
• Вместе с этим Google получает те же технические данные, что и на сайте: язык, примерное местоположение по IP-адресу (сам IP-адрес Google Analytics не хранит), тип устройства, браузер, операционную систему, размер экрана, начало визита и время активности.
• Мы никогда не отправляем: текст сообщений или заметок, данные клиентов или контактов, имена людей, адреса e-mail, адреса страниц или ссылок, названия файлов и любой вводимый вами текст.
• События с наших серверов: если вы владелец компании и нажмёте «Принять» в приложении, наши серверы также отправляют в Google Analytics три события о компании, даже когда приложение закрыто: первое появление чат-виджета компании на сайте, первый диалог компании (с его каналом: чат-виджет или e-mail) и начало платного плана (с названием плана, без цены). Вместе с ними отправляются идентификатор браузера из файла cookie _ga приложения, ваш идентификатор пользователя и описанный выше идентификатор компании; текст сообщений и данные клиентов никогда не отправляются. Отправка прекращается, когда вы нажимаете «Отклонить» в приложении (если вы нажмёте под формой входа, то когда в следующий раз откроете компанию в приложении), когда другой владелец компании нажимает «Отклонить» в приложении, когда вы больше не владелец компании, и не позднее чем через 180 дней после того, как приложение в последний раз передало ваше согласие. Если у компании несколько владельцев, действует выбор, который приложение передало последним.
• Основание: ваше согласие. Вы можете в любой момент отозвать его: в приложении нажмите «Настройки файлов cookie» в меню учётной записи (на телефоне в разделе «Ещё») или под формой входа, затем «Отклонить»; на сайте hrc.lt согласие отзывается отдельно. Тогда статистика больше не собирается, а файлы cookie _ga, к которым у приложения есть доступ, мы удаляем. Отзыв согласия не влияет на законность обработки, осуществлённой до него.
• Хранение: Google Analytics хранит данные, связанные с идентификатором браузера или пользователя, 14 месяцев с момента сбора; после этого остаются только обобщённые отчёты без идентификаторов. Файлы cookie _ga действуют до 2 лет с последнего посещения. По вашей просьбе мы также удалим статистику, связанную с вашими идентификаторами, из Google Analytics.
• Использование данных Google в собственных целях и передача в Соединённые Штаты описаны в пункте «Статистика посещений на hrc.lt (Google Analytics)».